论坛｜怎么使用人性化服务与信息规划，改进医患交流

liukang20242天前热心吃瓜535

在日益开展的数字世界中，视觉信息通常在日常日子中被各种常用隐喻进行编码，并越来越多地被用于互联网和移动设备，以便于在人与人的交流进程中进行快速了解和简略剖析。“世界视觉信息交流与交互研讨会”(VINCI)即为研讨人员和从业人员评论视觉传达理论、规划和使用方面最新技能的世界论坛。近来9月20日至22日，“第十二届世界视觉信息交流与交互研讨会”(Vinci’19)在上海举办。

高博在讲演现场

9月22日上午，同济大学副教授、服务与多媒体规划实验室负责人高搏在华东师范大学做了题为《为“GOOD”而规划——人道化服务与信息规划改进医患交流》的宗旨讲演，详细论述了信息技能年代着重 “以患者为中心”、重视多向交流中的情感衔接、有用缓解医患对立的“规划向善”理念。

医患对立抵触晋级——“规划向善”

现在，医疗健康方面面临着越来越详细的社会问题：城市化和人口老龄化、医患交流问题和妇女医疗保健等。关于种种问题发生的原因，高搏从信息交互的视点进行了专业的解说：“专业医疗信息的受众通常是专业人士（医师、护理等），信息来源于确诊陈述，实验室数据，放射图画（X光、CT扫描和MRI等）进行编列和展现。使用到医患交互场景中，面临专业剖析型的结构化图表、冷僻难解的专业术语、笼统数量型的特征目标，种种生疏严寒的多元信息扑面而来，衬托着茫然无助又急迫预期的患者心境，交流焦虑不可避免。若再叠加上喧闹缤纷的医疗环境、漠视游离的医师面庞、耗时耗力的候诊进程和难以辨识的医治记载，出现了意料之外的医疗成果，医患对立抵触晋级就剑拔弩张。”

因而，从规划专业来说，假如规划的中心为处理问题（Problem-solving），那么使用于高频医患场景的信息和服务就应“以患者为中心”，高搏就此提出了为“GOOD”而规划的理念——也便是“规划向善”（Design for Good）。

“规划向善”不只需求运用最新的数据媒体技能，更需求重视交流和服务中的心思认知与美感出现，传达根据体系与触点的个性化的医疗信息与人文关心，树立明晰、温暖、正向的情感体会。

深化郊野查询——“以患者为中心”

为了进一步完善“规划向善”的研讨思路，同济大学服务与多媒体规划研讨团队企图经过“以患者为中心”的视点来处理医患交流中的问题，高搏表明，“以‘患者为中心’（Patient-centered），最重要是重视患者的需求（Needs）和体会（Experience）两个维度。”

为此，整个团队盯梢了不同组织的医疗服务流程，采集了来自医患一线的调研数据和共创成果，在相应的郊野查询中他们共深度采访了80名参与者：其间42名乳腺癌患者、15名医师及护理、23名相关家庭成员。

查询成果显现，医院的患者常会由于病况而今夜哭泣，一起，患者以及家族由于惧怕而时常向医师、护理咨询健康状况，这也给医护人员的正常日子带来必定的费事，另一方面，经常性的陪夜会让家族感到不适，有时也会由于患者的病况崎岖而非常严重。

因而，“‘以患者为中心’的人道化服务与信息规划，就需求改进医疗组织与非专业人员（患者及家族）的交流和互动体会。”高搏说。“咱们首要采用了IA3和MISD两种思路来处理问题。IA3（Information as an art）即指这种交流互动体会要是有吸引力的、是艺术性的、人工的，由于只要充分为使用者考虑，才会让人们的日子更舒畅。”

比方小粉拳App（PINKPUN）就研发了“每日用药提示和复诊提示”功用，它可将杂乱药名和药量同步自药方，支撑智能提示，并可提早预定，这种极具吸引力的功用就为状况杂乱的患者以及晚年患者供给了简略快捷的记载方法。一起App的界面明晰明晰、配色温暖，也为患者及家人有用引导了严重的日子心情。

高搏持续谈到，“别的一个考虑途径是MISD，即“Medical Interaction”和Service Design”的首字母缩写，详细来看首要重视以下5个要素：以患者为中心（Patient center）、整体性（Holistic）、共情（Empathy）、定序（Sequencing）、协同立异(Co-creative)。”

这一途径能够经过“才智小方”这款人工智能帮手来完成，据高搏介绍，它能够经过显现屏问询问题、经过按钮挑选是否协助患者记载日常症状，患者能够经过语音对话向“小方”倾吐自己的感触，一起，医师和家族能够实时看到患者的症状记载并协助其进行后续的医治和照护。更交心的是，服务公司每周会将归于患者自己的报纸与附赠产品邮递到家，报纸内容会包含患者这一周的状况改变、医嘱、阶段常识、家族留言等，真实完成与患者“相伴”。“这种以患者为中心的向善规划，天然成为医患之间、患者与家族之间杰出的交流桥梁，为三方都供给了解式的陪同与科学的协助。”高搏说。

终究完成医疗空间体会价值共创

高搏以及她的服务与多媒体规划研讨团队经过不断的尽力，期望协助患者及家族在不需求专家级经历辅佐的情境下，能够顺利了解各种医治场景的健康体征目标，给与患者满意需求和取得反应的心思安慰，并嵌入穿插医治和可追踪的心思辅佐医治等，然后终究完成医疗服务的通明、高效，不只具有人情味，还能够进步依从性。

正如高搏在讲演最终着重的，“在AI年代，咱们需求拥抱并深化了解人道，了解它关于一个实在的人真实意味着什么。咱们需求更进一步重视人类的认知与情感衔接，比方了解、信赖、情感、尊重和爱。由于这不是人类与机器之间的对立，而是两者一起的协作。”

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